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Veröffentlicht am
07.03.2018
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EHI: Retouren trüben nach wie vor das E-Commerce-Geschäft

Veröffentlicht am
07.03.2018

Wäre man doch einfach nur Privatanbieter auf Ebay, die Sache mit den Rücknahmen hätte sich erledigt. Das mag mancher E-Commerce-Verantwortliche sicher schon oft gedacht haben. Doch der Kunde denkt da ganz anders: im Zweifelsfall einfach "Return to Versender". Und das gilt gerade für den digitalen Modehandel, wie eine aktuelle Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018" des Kölner Handelsinstituts EHI zeigt.

Return to Versender: Retouren trüben nach wie vor das E-Commerce-Geschäft. - Hermes


Händler mit höheren Retourenquoten von über 60 Prozent, über 50 Prozent und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40 Prozent kommen demnach aus dem Bereich Fashion und Accessoires.

Für die Studie hat das EHI 105 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu deren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft befragt. Der Großteil der befragten Händler hat seinen Hauptsitz in Deutschland.

Die Studie zeigt deutlich, dass die Händler erheblich Probleme haben, retournierte Waren wieder in den Verkaufskreislauf zu integrieren. Obwohl die Händler mitunter großen Aufwand betrieben, schaffe es ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel gar nicht wieder in den Verkauf. Allein die Kosten für die Bearbeitung einer Retoure sind mit durchschnittlich zehn Euro durchaus hoch.

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden. Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Knapp über die Hälfte der Befragten (51 Prozent) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (9 Prozent) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen.

Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64 Prozent) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre.

Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet fast ein Drittel (32 Prozent) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden.

Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wiedervermarktet werden können, würde unnötige Kosten verursachen. Das äußern 25 bis zu rund 33 Prozent der Befragten quer durch alle Produktsegmente.

Ein weiteres wichtiges Thema der EHI-Studie ist das immer schnellere Liefertempo, mit dem sich Betreiber von Online-Shops aus Gründen der Kundenbindung immer mehr unter Druck setzen würden. 61 Prozent der befragten Online-Händler können ihre Kunden demnach schon heute innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern.

Sieben Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und vier Prozent innerhalb von ein bis zwei Stunden. 40 Prozent der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und neun Prozent innerhalb von ein bis zwei Stunden.

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