Servicestudie: Zalando bester Online-Shop 2017

Von

Rüdiger Oberschür

Veröffentlicht am
19.03.2017

Der E-Commerce ist im Modebereich kaum zu stoppen: Über 27 Millionen Verbraucher haben hierzulande im vergangenen Jahr zumindest einmal Bekleidung oder Schuhe im Internet bestellt. Wie professionell viele Online-Shops auftreten und wo noch Schwächen liegen, hat eine Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität jüngst im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv unter die Lupe genommen. Dabei wurde der Service von 13 Online-Shops im Bereich Fashion untersucht.

Die Servicequalität wurde bei jedem Anbieter anhand einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website und jeweils zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer untersucht. Im Fokus standen unter anderem Informationswert, Bedienungsfreundlichkeit sowie Transparenz und Sicherheit im Bestellprozess. Zudem wurden bei jedem Online-Shop je zehn verdeckte Telefon-, E-Mail- sowie Online-Chat-Tests (Mystery-Calls, -Mails, -Chats) durchgeführt. Zusätzlich wurden die Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie die Versandqualität durch jeweils drei Testkäufe analysiert. Insgesamt flossen 532 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Analyse ein.

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Als Testsieger mit einem sehr guten Qualitätsurteil geht Zalando aus der Servicestudie hervor. Maßgebend dafür ist die ausgesprochen hohe Versandqualität: Im Test überzeugen etwa die kostenfreie Lieferung, die schnelle Zustellung und kundenfreundliche Rücksendemodalitäten, die den Käufern unter anderem ein Rückgaberecht von 100 Tagen einräumen. Der optisch ansprechende Online-Shop-Auftritt zeichnet sich durch Bedienungsfreundlichkeit und einen hohen Informationswert mit hilfreichen Extras, wie beispielsweise einem Modelexikon, aus. Gute Serviceleistungen erbringt Zalando zudem am Telefon, bei der E-Mail-Bearbeitung und in den Online-Chats mit den Kunden.

Auf dem zweiten Rang platziert sich der s.Oliver Online-Shop mit einem sehr guten Gesamtergebnis. Der Internetauftritt punktet mit vielfältigen Produkt- und Kontaktinformationen und einem transparenten Bestellvorgang, in dem der Shop beispielsweise aktiv das Einverständnis der Kunden zu AGB und Datenschutzerklärung einholt. Die Warenrückgabe sei laut der Studie dank mitgeliefertem Rücksendeformular sowie -aufkleber einfach und die Kosten werden im Test zügig erstattet. Kompetente Mitarbeiter sorgen für ein sehr gutes Ergebnis bei der E-Mail-Bearbeitung.

Peek-Cloppenburg.de (Qualitätsurteil: „sehr gut“) liefert den besten Internetauftritt mit umfangreichen Inhalten und hilfreichen Features wie Merkzettel, Größentabellen und Kundenbewertungen. Im Bestellprozess überzeugen Transparenz und der Schutz persönlicher Daten durch sichtbare Verschlüsselung. Im Versandtest punktet der Online-Shop des Düsseldorfer Unternehmens mit kostenloser und schneller Lieferung und einem kulanten Rückgaberecht von 60 Tagen. Ein gutes Niveau erreichen auch der Service per E-Mail und der telefonische Service. Mit Esprit.de, dem viertplatzierten Online-Shop, sichert sich noch ein weiterer Anbieter das Qualitätsurteil „sehr gut“.