Arvato setzt 2022 auf Live-Chatbot-Lösungen im Customer Service

Von

Rüdiger Oberschür

Veröffentlicht am
03.11.2021

Stabilere Prozesse: Arvato Supply Chain Solutions optimiert seinen Customer Service künftig durch eine hybride Live-Chatbot-Lösung. Profitieren sollen davon vor allem E-Commerce-Kunden aus der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Industrie. 

Die neue Lösung, die komplett in die von Arvato genutzte CRM- und Contact-Center-Software des Anbieters BSI Business Systems Integration eingebunden ist, ermöglicht den Kundenbetreuern eine 360-Grad-Sicht auf alle Prozesse und die gesamte Kommunikationshistorie – auch die des Chatbots mit dem Kunden.

Das gewährleiste laut Arvato einen nahtlosen Informationstransfer zwischen dem virtuellen Agenten und dem Mitarbeiter im Customer Service über alle Kontaktkanäle hinweg.

Werbung

"Live-Chats werden im Markt in der Regel als separate Tools betrieben. Dabei ist das größte Ärgernis für die Kunden, dass der Chatbot keine fallabschließende Lösung bietet und der Kunde dem Kundenberater sein Anliegen nochmals von vorne schildern muss", sagt Christina Frank, Vice President Customer Service bei Arvato Supply Chain Solutions.

Das neue System unterstützt zudem die Arvato-Strategie, den Endkunden bei der Umsetzung kundenspezifischer Lösungen ins Zentrum aller Prozesse zu rücken. "Die Nutzung der Chatbots fokussieren wir auf nur wenige
Kontaktgründe, die aber einen Großteil unseres Volumens ausmachen", verdeutlicht Christina Frank.

"Für diese einfachen Anliegen investieren wir in Service-Automatisierung. So geben wir gleichzeitig dem Kundenberater mehr Zeit für die Interaktion mit dem Kunden bei beratungsintensiven Anfragen. Er kann dann die Marken- und Serviceversprechen der Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Unternehmen noch intensiver transportieren und so zu einem besseren Kundenerlebnis sowie einer höheren Kundenbindung beitragen", so Frank. 

Die Einführung der hybriden Live-Chatbot-Lösung, die operativ Anfang 2022 starten soll, sei für Arvato Supply Chain Solutions zudem ein wichtiger Schritt, um den Customer Service zukunftssicher auszurichten.