Deutschlands beste Online-Shops aus Kundensicht

Die Studie zeigt: Guter Service zahlt am meisten auf die Kundenbindung ein. Insgesamt 21 Online-Shops, die „E-Commerce auf extrem hohen Niveau betreiben“ so Dr. Kai Hudetz, bekamen den Deutschen Online-Handels-Award. Im Rahmen des Kongress „Online Handel 17“ haben das ECC Köln sowie die Veranstalter Handelsverband Deutschland und Management Forum Preise in insgesamt sieben Branchen verliehen. Über alle untersuchten Branchen hinweg haben die Online-Shops von Zooplus, Flaconi und Musikhaus Thomann die besten Werte im ECC-Online-Shop-Index erreicht.

Basis für die Preisverleihung ist die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce Vol. 6 – Deutschlands Top-Online-Shops aus Kundensicht“ in Zusammenarbeit mit dotSource, für die über 8.000 Kunden insgesamt 79 Online-Shops anhand von 53 Einzelkriterien bewertet haben. Ausgezeichnet wurden Online-Shops, die ihre Kunden in Sachen Website & Usability, Sortiment, Preis-Leistung, Service, Bezahlung & Check-out sowie Versand & Lieferung besonders überzeugt haben und hohe Werte bei der Kundenbindung erzielen.

„E-Commerce im Konsumgüterbereich ist ein hartes Pflaster. Das Anspruchsniveau der Kunden wächst ebenso wie die Kompetenz der Wettbewerber. Onlineexzellenz kann daher nur durch kontinuierliche Optimierung und konsequenten Kundenfokus sichergestellt werden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

Service bleibt die größte Stellschraube für bessere Kundenbindung
Die Zufriedenheit mit den Serviceleistungen in einem Online-Shop weist den größten Zusammenhang mit der Kundenbindung auf. Gleichzeitig sind Online-Shopper mit dem Service der untersuchten Online-Shops lediglich unterdurchschnittlich zufrieden.

„Kunden von heute erwarten eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen. Um dies zu gewährleisten, bedarf es digitaler Lösungen, die über den klassischen Online-Shop hinausgehen. CRM-Systeme beispielsweise bündeln Informationen, die eine effektive eins-zu-eins-Kundenansprache ermöglichen“, so Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer von dotSource.

Im Bereich Fashion & Accessoires landete Esprit auf Platz 1 – nach zwei zweiten Plätzen in den Jahren 2012 und 2013. Dahinter reihten sich Ernsting’s Family und s.Oliver ein, die sich die gleichen Platzierungen wie 2016 sichern können

Deutschlands beste Online-Shops aus Kundensicht – Zooplus ist Gesamtsieger

See also