EHI-Studie: Wie Online-Händler ihre Retourenprozesse optimieren

Von

Isabel LEONHARDT

Veröffentlicht am
09.11.2022

Das EHI Retail Institute hat eine Studie zum "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2022" veröffentlicht. Dabei hat das EHI untersucht, mit welchen Maßnahmen Händler das Retourenaufkommen verbessern oder den Prozess der Retourenverarbeitung optimieren.

 
Das Bestellaufkommen im Onlinehandel ist während der Corona-Pandemie, insbesondere während der Lockdowns, stark gewachsen. Doch die naheliegende Vermutung, dass damit auch das Retourenaufkommen steige, konnten die befragten Unternehmen kaum bestätigen, erklärt das EHI.
 
Lediglich 15 Prozent der Studienteilnehmer hätten gestiegene Retourenquoten während der Pandemiezeit beobachtet. Von einem Rückgang berichten 19 Prozent. Bei zwei Drittel der Teilnehmenden sei das Retourenaufkommen gleichgeblieben.

Die Retourenquoten im Bereich Fashion und Accessoires haben dabei die höchsten Werte erreicht. Rund ein Viertel der befragten Händler beziffere diese auf bis zu 50 Prozent, 12 Prozent geben ein Aufkommen von bis zu 75 Prozent an. 
 
Auch der Bereich Sport & Freizeit kämpfe mit hohen Retourenquoten. Bei 12 Prozent der Teilnehmenden liege sie bei bis zu 25 Prozent und 14 Prozent verzeichnen Quoten von bis zu 50 Prozent.

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Um ihr Retourenaufkommen zu verbessern, sorgen Händler idealerweise bereits im Vorfeld dafür, dass Retouren erst gar nicht entstehen, was für 68 Prozent der Teilnehmenden die höchste Priorität im Retourengeschäft habe. 

Die mit Abstand wichtigste Maßnahme zur Vermeidung von Rücksendungen sei nach Ansicht von 86 Prozent der befragten Händler die detaillierte Produktbeschreibung im Onlineshop. 

Auf Platz 2 der Maßnahmen stehe für 46 Prozent das Erforschen von Gründen für Retouren. Voraussetzung dafür sei eine gut funktionierende Kommunikation, z. B. über Apps und entsprechende Online-Plattformen.

Eine gute logistische Infrastruktur, damit die einzelnen Arbeitsschritte wie die Rücknahme, Einlagerung und Einbuchung in der internen Supply Chain schnell vonstattengehen könne, sei eine weitere Voraussetzung.

Auf Rang 3 der Maßnahmen stehe für 42 Prozent, die Beschädigung von Waren durch sichere Verpackungen zu vermeiden.

Auch den Prozess der Retourenverarbeitung versuchen die Händler effizienter zu gestalten. Etwa die Hälfte der befragten Unternehmen setze dabei vor allem bei der Identifikation der Artikel inklusive Zuordnung zum Retourenauftrag an.
 
Um die Effizienz bei der Retourenverarbeitung zu verbessern, müssen Prozesse genau definiert sein und von den Mitarbeitenden eingehalten werden. Für 41 Prozent sei dies vor allem hinsichtlich der Sichtung und für 19 Prozent hinsichtlich der Aufarbeitung der Waren wichtig.
 
Ebenfalls effizienzsteigernd sei es für 17 Prozent, wenn aufbereitete Topseller erst gar nicht wieder eingelagert, sondern direkt für neue Kundenaufträge zur Verfügung gestellt werden.

Für die Studie hat das EHI 59 im E-Commerce-B2C-Geschäft aktive Handelsunternehmen zwischen Juli und August befragt. Die Teilnehmenden kommen vornehmlich aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.