ECE-Studie: Das wird in Shopping-Centren erwartet

Von

Muna Ikk

Veröffentlicht am
07.07.2016

Das Unternehmen ECE hat in Zusammenarbeit mit TNS Infratest eine Befragung von über 1000 Shopping-Center-Kunden durchgeführt. Im Mittelpunkt der Befragung stand die Kundenzufriedenheit rund um das Thema Serviceleistungen im Shopping-Center. Unterteilt wurde die Befragung auf Service-Aspekte vor, während und nach dem Besuch im Shopping-Center. 

„Wir sind davon überzeugt, dass das Serviceangebot gerade im stationären Handel heute den Unterschied ausmacht. Daher haben wir in den letzten Jahren bereits zahlreiche neue Services eingeführt – vom Same-Day-Delivery über den Himmlischen Service zu Weihnachten bis zu Innovationen rund um das Parken. Wir wollten aber wissen, was dem Kunden wirklich wichtig ist –  denn das ist von Shopping-Center zu Shopping-Center ganz unterschiedlich. Nur so können wir zielgerichtet unser Serviceangebot weiter ausbauen“, erklärte Joanna Fischer, ECE-Geschäftsführerin für das Center Management, während der Vorstellung der Studienergebnisse.

Die Studie zeigt, dass sich Kunden bereits vor dem Besuch des Shopping-Zentrums die Homepage nutzen und sich über das Angebot und die Serviceleistungen des Zentrums informieren. Rund 150 Mio. Website-Aufrufe und 300 000 Downloads der Love to Shop-App wurden 2015 vermerkt. „Die Bedeutung dieses Touchpoints belegen zudem Studien, nach denen immer mehr Einkäufe im stationären Handel online vorbereitet und beeinflusst werden“, heißt es in der Studie.

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Besonders wichtig sind für Kunden die Anreise-Angebote (84 Prozent), der Information-Service (86 Prozent) sowie die Relax-Bereiche (86 Prozent), die das Shopping-Center vor Ort anbieten. Eine einfache Anreise und großzügige Parkmöglichkeiten (rund die Hälfte kommt in einem Auto), sind den Besuchern besonders wichtig. 

Für 74 Prozent ist beim Betreten des Zentrums eine ausreichende Informations-Beschilderung obligatorisch. 70 Prozent der Befragten erwarten eine Kundeninformation vor Ort. 

Im Shopping-Zentrum verweilen einige Kunden viele Stunden, daher spielen Relax-Bereiche auch eine wichtige Rolle im Service-Angebot. Junge Menschen (45 Prozent) freuen sich über eine Handy-Ladestation, 68 Prozent der Befragten wünschen sich kostenloses W-Lan. Die Generation 60 Plus erwartet vor allem genügend Sitzmöglichkeiten. 

Die Studie besagt, dass 91 Prozent der Kunden bereits zufrieden mit dem Service in ihrem Shopping-Zentrum seien. 88 Prozent gaben an, im Zentrum Spaß am Shoppen zu haben. Die ECE erhofft sich mit den Ergebnissen schneller auf Kundenwünsche und Bedürfnisse reagieren zu können.