Elena Carasso (Mango): "Wir schätzen, dass der Online-Umsatz 2021 die Milliarden-Euro-Grenze überschreitet"
Das 20. Jubiläum des Mango-Onlinestores fällt in schwierige und ungewisse Zeiten. Einerseits greift die Pandemie weiter um sich und bringt neue Einschränkungen mit sich. Dies in einer Branche, die bereits monatelang fast die Gesamtheit aller physischen Läden schließen musste. Andererseits verzeichnet der Onlinehandel (der bereits im vergangenen Jahr 24 Prozent des Gesamtumsatzes ausmachte) eine positive Entwicklung und erreicht Rekordwerte. Anlässlich des Jubiläums der Onlineplattform ergriff die bei Mango für die Abteilungen Client und Online verantwortliche Managerin Elena Carasso an einem virtuellen Event vor wenigen Journalisten das Wort und sprach über einige Wachstumsachsen des Unternehmens.
"Der Onlinehandel ist in den vergangenen Monaten dermaßen stark gewachsen, das der von Januar bis Oktober erzielte Umsatz den im Gesamtjahr 2019 erzielten Wert von EUR 564 Millionen bereits um über 5 Prozent überschritten hat", freute sich die Managerin. Die Marke hoffe, "das laufende Jahr mit einem Umsatz von EUR 800 Millionen" im Onlinehandel abzuschließen. Im Vergleich zum Vorjahr ergibt sich dadurch ein Anstieg um mehr als 40 Prozent. "Zudem stehen die zwei umsatzstärksten Monate des Jahres mit dem Black Friday und der Weihnachtszeit noch bevor", betonte Carassa weiter.
Laut Konzernprognosen rechnet Mango mit einem bis ins kommende Jahr anhaltenden Wachstumstrend. "2021 rechnen wir im Onlinehandel mit einer Milliarde Euro Umsatz", bestätigte Carasso. Doch sie relativierte sogleich: "Das hätten wir bei der Eröffnung unseres Online-Shops im Jahr 2000 nicht ahnen können. Es ist ein sehr ehrgeiziges Ziel, doch wir werden alles daransetzen und enthusiastisch zur Arbeit gehen, um es Wirklichkeit werden zu lassen". Um das digitale Wachstum weiter anzukurbeln, investierte das Unternehmen unter der Leitung von Toni Ruiz in den vergangenen drei Jahren rund EUR 150 Millionen in die Schaffung eines Omnichannel-Systems.
Mehr Marathon als Sprint
Die Coronavirus-Pandemie hat ihren Beitrag zu diesem Anstieg geleistet. Doch Elena Carasso betonte, dass "es bereits vor der Pandemie unser Ziel war, den digitalen Umsatz auszubauen und das Omnichannel-Modell zu fördern". Es handelt sich also um eine logische Weiterentwicklung der Geschäftstätigkeit und nicht um einen durch externe Faktoren herbeigeführten Paradigmenwechsel. "Die Gesundheitskrise hat uns mitten in unserem bestehenden Fokus auf das digitale Geschäft erwischt, weshalb wir schnell reagieren konnten", so die Analyse der Managerin. Im laufenden Jahr verzeichnete Mango fast 3 Millionen neue Online-Kunden, 900.000 davon sind während des Lockdowns auf den Zug aufgesprungen. In diesem Zeitraum stieg der Onlineumsatz um über 50 Prozent.
Um sich nach dem Lockdown an die neuen Gegebenheiten anzupassen und neu auszurichten, launchte Mango mehrere Projekte. Diese sollen den Onlinestore stärken und die höhere Online-Nachfrage begleiten. "Wir versuchen, die Kundenbindung zu stärken und erhöhten diesbezüglich unsere Investitionen im Bereich Digital Marketing um 30 Prozent", erklärte die Managerin. Weiter habe das Unternehmen seine "Geschäftstätigkeit in allen Märkten entwickelt", und dabei insbesondere die Rückgabefristen auf 60 Tage verlängert. Um reaktiv sein zu können setzt Mango auf "schnelle und sehr kurzfristige Lagerbewegungen". Elena Carasso sagt: "Wir haben uns auf einen richtigen Marathon eingelassen. Jede Woche führten wir ein Audit durch und entschieden gemeinsam mit der Geschäftsleitung und allen Abteilungen des Unternehmens. Das tun wir auch heute noch".
Mit Blick auf den Onlinehandel versicherte Elena Carasso, dass ihr Team "hunderte Projekte in der Pipeline" habe. Die digitale Abteilung des spanischen Konzerns funktioniere wie "ein Start-up, mit vielen Tests und kurzfristigen Projekten". Für die Managerin geht das Wachstum nicht zuletzt über die "Hyperpersonalisierung der Kundenerfahrung". Ziel sei es, die Marke besser zu positionieren, indem das Einkaufserlebnis jedes Kunden in Abhängigkeit seiner Interessen, des gewählten Kanals und des Zeitpunkts angepasst wird.
Die Anwendung neuer Technologien und der künstlichen Intelligenz, um Self-Service-Tools für selbstständige Kunden zu bieten, sowie die Entwicklung des Omnichannel-Ansatzes in den Franchisen mit mehreren Integrationslevels zählen zu den Prioritäten des Unternehmens.
Unsicherheit hält Einzelhandel im Atem
Der Onlinehandel mag rosige Zeiten vor sich haben, doch die physischen Verkaufsstellen stehen vor der Ungewissheit. "Viele Aspekte im physischen Kanal sind mit Unklarheiten verbunden. Die jüngsten Informationen erfüllen uns mit Hoffnung, doch ist es für uns unmöglich, vorherzusehen, wann wir zur Normalität zurückkehren", bedauert Elena Carasso. Sie ist überzeugt, dass es "ein Fehler ist, angesichts der vorübergehenden Zustände langfristige Entscheidungen zu treffen". Das Unternehmen wird seinen Ladenpark somit weiter in Übereinstimmung mit dem vor der Pandemie erstellten Plan anpassen. "Wir werden neu skalieren, aber immer mit dem Endkunden im Fokus", versichert die Managerin. Die gesamte Ladenfläche des Unternehmens dürfte somit zunehmen.
Die Marke launchte ihre Website im Jahr 1996, der Onlineshop folgte vier Jahre später. 2006 präsentierte sie ihre App, die jährlich über 6 Millionen Mal heruntergeladen wird. Der Onlineshop von Mango ist heute in 20 Sprachen und 80 Ländern auf allen fünf Kontinenten verfügbar. Die Lieferungen werden über 11 Warenlager abgewickelt, durchschnittlich bearbeiten diese 42.000 Bestellungen pro Tag. An besonders hektischen Tagen können bis zu 150.000 Bestellungen eingehen. Das 1984 von Isak Andic gegründete Unternehmen verfügt über mehr als 2100 Stores und beschäftigt 14.000 Angestellte. Im vergangenen Jahr erzielte Mango einen Rekordumsatz von EUR 2,374 Milliarden.
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