EOS-Studie: Chatbots steigern die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden

Von

Isabel LEONHARDT

Veröffentlicht am
24.11.2021

Der internationale Finanzdienstleister und -investor EOS hat in seiner Chatbot-Studie 2021 untersucht, welche Rolle Chatbots im Kundenservice in Zukunft spielen können. Sowohl in Europa als auch in Deutschland stellen die befragten Unternehmen fest, dass die digitalen Assistenten bei 64 Prozent die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern und bei 62 Prozent die der Kundinnen und Kunden.

Die repräsentative EOS-Studie fand im Zeitraum April bis Juni 2021 in 14 europäischen Ländern statt. Hierfür wurden in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsunternehmen Kantar jeweils 200 B2C-Unternehmen in computerassistierten Telefon-Interviews befragt.
 
In der Studie wurden 2.800 Entscheidungsträger aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt. Heraus kam, dass fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden und Kundinnen bereits durch Bots erfolge.

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Insgesamt sehen alle Seiten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden EOS-Verbraucher-Umfrage zufolge punkte bei den Usern hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots (56 Prozent), gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).

"Die Bots bearbeiten meist kleinteilige Routineaufgaben und nehmen dem Kund*innenservice simple Antworten auf die immer gleichen Fragen ab. Eine Win-win-Situation für alle Beteiligten", erklärt Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS.

Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots neben dem Generieren von Daten (Gesamt und DE: 64 Prozent) auch Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent). Allerdings erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent / DE: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führe.

Beim Faktor Mensch sei man sich mehrheitlich einig: Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent / DE: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden.

Dennoch werden die Bots laut der Unternehmen menschlicher. So glaube über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent / DE: 56 Prozent) oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent / DE: 52 Prozent).

"Das Anliegen wird schnell und unkompliziert gelöst, was den Mitarbeitenden Vielfalt sowie Raum für Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten verschafft. Den Menschen ersetzen werden Chatbots aber nicht, denn gerade in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied", so Homann.

Laut der Verbraucher-Umfrage ziehe aktuell noch knapp jeder zweite Deutsche einen Menschen dem Chatbot vor. Bei Personen, die noch keine Chatbots genutzt haben, seien es knapp 60 Prozent. 42 Prozent der Nutzer sei es am Ende egal, mit wem sie kommunizieren, solange ihr Anliegen gelöst werde.

"Die Qualität der Serviceleistung ist bei Chatbots in Zukunft entscheidend. In unserem sensiblen Geschäftsbereich hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots die Hemmschwelle zu senken, mit uns in Kontakt zu treten. Wenn die digitalen Helfer jedoch an Grenzen stoßen, muss es immer einen direkten Übergang zu menschlichen Servicekräften geben", betont Michaela Homann.