EY-Parthenon veröffentlicht Ranking zur Kundenzufriedenheit

Von

Isabel LEONHARDT

Veröffentlicht am
11.09.2019

Das Parthenon-Performance-Ranking 2019 der Strategieberatung EY-Parthenon misst die Kundenzufriedenheit der führenden Händler. In Deutschland hat EY-Parthenon über 8.000 Konsumenten zu 110 führenden Händlern befragt und über 40.000 Kundenbeurteilungen berücksichtigt.

Das Ranking bewerte dabei sowohl generelle Elemente des Leistungsversprechens wie Auswahl, Preis-Leistungs-Verhältnis oder Service als auch die Attraktivität der Filiale beziehungsweise die digitalen Fähigkeiten jedes Händlers, erklärt die Strategieberatung.
 
Auf Platz 1 des Rankings mit der höchsten Kundenzufriedenheit in Deutschland landet Dm. Die Drogeriemarktkette liegt beim Preis-Leistungs-Verhältnis, der Sortimentsauswahl, der Attraktivität seiner Filialen und beim Kundenvertrauen auf dem ersten Platz, wie aus der Studie hervorgeht. Dm führt das Gesamtranking mit 73,5 Punkten von möglichen 100 mit einigem Abstand zu den Verfolgern an.

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Platz zwei belegt der Schmuckhändler Christ (68,6), gefolgt von Rossmann (67,8), Fressnapf (67,6), Amazon (66,3), Brands4Friends (65,7) und Westwing (64,7). Platz 8 bis 10 belegen Ikea (64,7), Wempe (64,2) und Douglas (63,7).
 
Im Bericht zur Studie hebt EY-Parthenon zudem Karstadt und Galeria Kaufhof hervor und zählt diese zu den Gewinnern 2019. Karstadt verbesserte sich mit 55,2 Punkten von Platz 82 auf Platz 58 und Galeria Kaufhof mit 56,7 Punkten von 69 auf Platz 47. Die besseren Plätze erzielten die Unternehmen unter anderem durch verbesserte Preis-Leistungs-Wahrnehmung und Fortschritte in den digitalen Fähigkeiten, erklärt EY-Parthenon.
 
Doch müsse man diese neuen Platzierungen von Karstadt und Galeria Kaufhof kritisch sehen, da zahlreiche Rabattaktionen, die unter Druck stehende Formate gerne anwenden, um die Kundenfrequenz hochzuhalten, Grund für die verbesserte Preis-Leistungs-Wahrnehmung sein könnten. Dieser Effekt wirke jedoch häufig nur kurzfristig.
 
Zudem zeige sich bei Galeria Kaufhof außerdem, dass trotz einer guten Steigerung der allgemeinen Wahrnehmung die Zufriedenheit speziell der Kaufhof-Fans rückläufig sei. Es scheine, dass die Zusammenführung der beiden Unternehmen bei den Kaufhof-Fans nicht unbedingt auf große Begeisterung stoße, so der Bericht der Studie.
 
Das Modeunternehmen mit den größten Verlusten in der Kundenbewertung ist Primark. Primark belegt den letzten Platz des Rankings und verliert zum Vorjahr -5,5 Punkte in der Gesamtbeurteilung. Die Bekleidungskette erreicht 33,4 Punkte der möglichen 100 Punkte. Ähnlich schlecht schneidet Kik ab mit 37,3 Punkten in der Gesamtwertung.