Ladenatmosphäre essentiell für Kundenbindung

Die Kölner Agentur ServiceValue GmbH hat in einer Studie zum Kundenservice im textilen Einzelfachhandel festgestellt, dass die Atmosphäre und das Servicedesign eines Ladens darüber entscheiden, ob der Kunde noch einmal kommt. Fast jeder fünfte der befragten Kunden damit eher unzufrieden. Wenig überraschend dabei ist, dass Textildiscounter wie KiK, NKD, Zeemann und auch TK Maxx auf den hinteren Plätzen landen. Am wohlsten fühlen sich die Kunden dagegen bei Ulla Popken, Wöhrl und Gerry Weber. Vertikale Anbieter wie H&M, New Yorker, Vero Moda und Zara landen im Mittelfeld.
Interessanterweise haben auch die anderen Kunden im Laden einen entscheidenden Einfluss auf die Wohlfühlatmosphäre. Sind Publikum und Atmosphäre nicht angenehm, erhöht sich auch das Stresspotenzial. Rund 35 Prozent der Mode-Kunden fühlen sich beim Mode-Einkauf gestresst.
"Modekauf ist erlebnisorientiert, und wer seinen Shops keine attraktive Note zu verleihen vermag", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "muss sich nicht wundern, wenn er Kunden verliert, auch und vor allem an den Online-Handel."
Die 400-seitige Studie „ServiceAtlas Fashion Shops - Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert im stationären Textileinzelhandel" umfasst Benchmarks von über 40 stationären Modehändlern und Leistungsprofile für 32 Anbieter. 6.000 Kunden wurden darin zu über 40 Leistungsmerkmalen befragt.
Foto unten: Gerry Weber