Miese Noten für Fashion-Ketten

In einer Studie des Deutschen Instituts für Service Qualität (DISQ) wurde festgestellt, dass die Großen der Branche noch unter einigen Serviceschwächen leiden. Die Marktforscher untersuchten die beliebtesten zwölf Fashion-Stores – angefangen von Benetton, über H&M bis hin zu Zara, in jeweils zehn verschiedene Filialen in unterschiedlichen Städten. Dabei fragten die Tester - als Kunden getarnt - nach Materialien und Pflegehinweisen, testeten die Vielfalt des Angebotes und die Reaktion auf Beschwerden.
Das Ergebnis der Studie ist eher niederschmetternd und stellt den großen Filialisten ein negatives Zeugnis aus. Fünf der zwölf getesteten Fashion-Ketten erhielten nur die Note „Ausreichend“. Größte Schwäche war bei allen die Beratung: Mitarbeiter erfragten die Bedürfnisse der Kunden gar nicht oder nicht hinreichend und konnten oft nicht richtig Auskunft geben. Das liegt sicherlich größtenteils daran, dass Riesenketten wie H&M, Zara oder Mango mit studentischen Hilfskräften oder Minijobbern arbeiten, die in der Regel keine adäquate Ausbildung haben.
Darüber hinaus war oftmals viel Zeit und Geduld gefragt: einige Testbesucher mussten bis zu 18 Minuten auf eine Beratung warten. Gut punkteten alle Stores hingegen beim Ambiente – die Räumlichkeiten waren angenehm eingerichtet und die Umkleidekabinen in der Regel sauber.
Testsieger der Studie wurde Marc O’Polo – das Unternehmen, das sich jetzt mit dem Titel „Bester Fashion Store 2010“ schmücken darf, bot mit Abstand die kompetenteste Beratung und hatte sehr motivierte Mitarbeiter. Auf dem zweiten Platz findet sich s.Oliver, deren Personal sehr aufmerksam war und deren Stores durch Kinderspielecken einen extra Service boten. Drittplatziert wurde Mexx, die mit freundlichen Personal punkteten. Danach folgten Zero, Benetton, Esprit, Tom Tailor, Hallhuber, Vero Moda, Zara, Mango und H&M.