Otto startet Kundenservice per WhatsApp

Von

Eva BOLHOEFER

Veröffentlicht am
19.12.2018

Kunden können Fragen zu ihrer Bestellung klären, die bestellte Ware per Tracking verfolgen und sich zu Produkten und Services beraten lassen.

"Kunden nutzen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen vor allem den Kanal, mit dem sie im Alltag gerne kommunizieren", erklärt Daniel Lipinski, Experte für Kundenservice bei Otto. "Wer in der Social Media Welt zu Hause ist, wird Unternehmen bevorzugt darüber kontaktieren. Jemand, der pro Tag Dutzende Mails schreibt, wählt in der Regel diesen Weg." Und Kunden mit Messenger-Affinität nutzen WhatsApp als Kontaktkanal.

Diese direkte Kommunikationsebene sei für den Kundenservice besonders vorteilhaft, da sie nicht nur persönlicher, sondern auch schneller sei. Viele Kunden reagieren auf eine Antwort per Messenger sehr zeitnah. Die Anfragen oder Themen sind laut des deutschen Modekonzerns aber dieselben, die auch per Telefon oder E-Mail die Servicemitarbeiter erreichen.