Retouren: Neue Regeln, aber wenig Veränderung

Wieder zurück: Die Kosten müsste der Verbraucher tragen, aber die Händler zeigen sich kulant
Wer ab heute etwas im Internet, aber auch per Telefon oder Katalog bestellt, muss sich einmal mehr auf das Kleingedruckte konzentrieren, denn es gilt das neue Widerrufsrecht für den Onlinehandel. Das hat seine Tücken für den deutschen verwöhnten Online-Shopper. Es gilt ein EU-weit einheitliches 14-tägiges Widerrufsrecht beim Einkauf im Netz, die mit dem Tag beginnt, an dem der Kunde die Ware in Empfang nimmt. Das ist zumindest hierzulande nichts Neues, aber in anderen EU-Ländern schon, denn dort betrug die Frist bislang sieben Tage. Was nun nicht mehr ausreicht, ist die Ware unkommentiert zurückzuschicken - es muss ein ausdrücklicher Widerruf erklärt werden. Vieler Versender werden ihren Kunden entsprechende Formulare mit Kunden- und Bestellnummer zur Verfügung stellen - es reicht aber auch ein formlose Erklärung in einem Satz.
Wer Produkte bestellt, die er im Zweifel oder Nicht-Gefallen wieder zurücksenden will, sollte darauf achten, ob Händler die Retoure-Kosten übernehmen. Dafür müssen im Zweifel auch mal die unübersichtlichen AGBs gelesen werden. Viele Händler haben in der Vergangenheit die Kosten für die Rücksendungen übernommen, wenn der Warenwert über 40 Euro lag. Viele Händler werden die Kosten für die Retouren aus Kulanz wohl auch in Zukunft übernehmen. Die Online-Platzhirsche Amazon, Zalando und Otto Group (Alba Moda, Baur, Bonprix, Heine, Mytoys, OTTO, Sportscheck und Witt), aber auch P&C (FashionID), HessNatur oder Filialisten wie H&M, Esprit oder C&A haben angekündigt, weiter kostenlose Retouren zu erlauben. „Die kostenlose Rücksendung bleibt für die Unternehmen der Otto Group als Serviceleistung ein Vorteil unseres Geschäftsmodells. Im Sinne unserer Kunden wollen wir daran auch in Zukunft festhalten“, sagt Thomas Voigt, Direktor Wirtschaftspolitik und Kommunikation der Otto Group. Viele kleinere Onlineanbieter werden von der neuen Rechtslage wohl zumindest erst einmal testweise Gebrauch machen und die Gebühren einzuführen.
Im Sinne der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist der kostenlose Retouren-Service wohl aber ein Muss. Nur weil man knapp fünf Euro für eine Paketmarke berappen muss, behält man doch nicht eine 80 Euro-Hose, die einem nicht passt. Man überlegt sich aber wohl, ob man dort noch einmal bestellt oder vielleicht doch lieber in die City geht. Vielleicht ist es dem Onlinehandel ein kleiner Trost, dass es dem stationären Handel nicht anders geht: Welcher Kunde kauft schon alle Artikel, die er mit in die Umkleidekabine nimmt? Und hey - die Retouren-Quote ist auf sinkendem Kurs!

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Foto: DHL