Köln - Die Schuhpreise sind seit Längerem weitgehend stabil. Und will ein Schuhhändler im harten Wettbewerbsumfeld der Branche seinen Umsatz steigern, so bietet ihm seine Kundenorientierung eine echte Chance. Denn die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue hat festgestellt, dass die Atmosphäre beim Schuhkauf das wichtigste Merkmal für die Kundenbindung ist. Und aus Kundensicht überzeugt die Ara AG nicht nur in der Filialgestaltung, das Familienunternehmen ist auch Testsieger in der vorliegenden Untersuchung.

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Dies zeigt der aktuelle "ServiceAtlas Schuhhandel 2013" mit über 3.300 Kundenurteilen. Die im vierten Jahr in Folge erscheinende Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung bietet Detail-Auswertungen für 21 Schuhhändler im Filial- und Onlinegeschäft zu über 30 spezifischen Merkmalen auf acht übergeordneten Leistungsdimensionen: Sortiment und Produkte, Preis-Leistungs-Verhältnis, Filialgestaltung, Kundenberatung, Kundenservice, Online-Shop, Versandservice, Online-Kundenservice.

Aus Kundensicht führt Ara das Ranking an und erhält wie fünf weitere Schuhhändler die Note "sehr gut". Diese wie auch die Anbieter mit der Note "gut" weisen insgesamt überdurchschnittliche Bewertungen über alle untersuchten Leistungsdimensionen auf.

Ara ist auch Sieger in der "Filialgestaltung". Als wichtigster Treiber für die Kundenbindung gilt in der Branche die Atmosphäre der Filialen. Und auch die Präsentation der Schuhe ist aus Kundensicht ein wichtiger Aspekt. Bei "Sortiment und Produkte" führt Tamaris das Einzel-Ranking an. Hier ist aus Käufersicht neben der Produktqualität und dem Sortimentsumfang insbesondere auch die Modekompetenz von Bedeutung. Beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist Deichmann unter den Schuhhändlern nicht zu schlagen. Runners Point liegt wie in den Vorjahren beim "Kundenservice" und in der "Kundenberatung" ganz vorn. Die wichtigsten Merkmale für die Branche sieht der Kunde hier bei den angebotenen Zusatzleistungen sowie bei der Beratungsqualität. In den für den Online-Handel relevanten Leistungsdimensionen heißen die Testsieger Ecco ("Online-Shop"), Görtz ("Online-Kundenservice") und Deichmann ("Versandservice"). Im E-Commerce kommt es den Kunden vor allem darauf an, dass die Bearbeitung ihrer Anliegen eine konstant hohe Qualität aufweist und die Rückerstattung des Kaufbetrages bei Retouren schnell vonstattengeht.

"Im Schuhhandel dreht sich Vieles um das Shopping-Erlebnis", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "in kaum einer anderen Einzelhandels-Branche spielt die Atmosphäre der Filialen eine so entscheidende Rolle für die Kundenbindung."

Der "ServiceAtlas Schuhhandel 2013" kann über die Servicevalue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Vergleichsanalysen zur Kundenorientierung und detaillierte Einzelprofile für 21 Filial- und Online-Schuhhändler.