Zalando: Bester Service für Kunden - und Brands

Einfacher, schneller, problemlos: Zalando will Kunden mit neuen Services glücklich machen
Wer Onlineshopping bislang mied, weil es zu kompliziert oder zu langwierig sei, der wird überrascht sein, was aktuell möglich ist. Zalando testet eine Reihe von Pilotprojekten, um den Service zu verbessern. In Berlin, Köln und anderen Ruhr-Städten gibt es bereits die Same-Day-Lieferung; in Köln, Wien und Amsterdam und nun auch in Berlin wird nun auch die Abholung von Retouren von zuhause getestet. Kunden können zwischen einer Abholung innerhalb von 60 Minuten oder einem Wunschtermin in den folgenden fünf Tagen wählen. Die Pakete werden von einem Kurier abgeholt. Dabei arbeitet Zalando mit Tiramizoo, einem Online-Kurierdienst, zusammen. Die Services sind in der Pilotphase noch kostenlos, es wird aktuell erodiert ob und wie viel Kunden letztlich bereits sind für das 'Mehr an Service' zu zahlen und wie viel sich Zalando die erhöhte Kundenzufriedenheit kosten lassen könnte.

Zalando Operations: Fulfilment für Brands und Hersteller

Die Service-Offensive kommt nicht von ganz ungefähr. Kundenzufriedenheit ist zwar eines von Zalandos Kernzielen, aber altruistisch arbeitet der Konzern daher trotzdem nicht. „Serving users serves brands“ fasst den Ansatz wohl ganz gut zusammen, wenn man im Hinterkopf behält, dass die Berliner ihre Plattformstrategie mit Nachdruck vorantreiben. In diesem Zusammenhang erklärte Senior Vice President Operations David Schröder beim Capital Markets Day am 22. März auch, dass es eine ihrer Missionen sei „als ‚Zalando Operations’ der beste Fulfilment-Partner für Mode in Europa“ zu werden (hier die dazu passende Präsentation). Zalando bietet Modemarken die vier Kern-Fulfilment-Services - angefangen von der Content-Kreation (Fotos, Produktbeschreibungen, neue Formate), über diverse Payment-Services und zur Abwicklung der gesamten Logistik (Storage, Transport, Retouren) bis hin zum Kundenservice über verschiedenste Kommunikationskanäle. Überzeugen will Zalando Marken und Hersteller mit einer hohen Endkundenzufriedenheit und Effizienz: So sanken die Kosten bei Logistik zwischen 2013 und 2015 um 5%, während sich die Kundenzufriedenheit im gleichen Zeitraum um 7% verbesserte. Gleichzeitig verfügt Zalando über die nötigen Kapazitäten: Mit seinen drei deutschen Standorten (Brieselang, Mönchengladbach und Erfurt) sowie im norditalienischen Stradella könnten aktuell Umsätze von 5,5 Mrd. Euro erzielt werden, bei Fertigstellung des neuen Werks im westdeutschen Lahrs werden es gar 7 Mrd. Euro sein. Gestestet wird der Fulfilment-Service auch in dem neuen Pilotprojekt mit der Outlet-App MVMNT, das günstige No-Name-Produkte von verschiedenen Anbietern,  bspw. türkischen Produzenten, aggregiert. Noch im ersten Halbjahr 2016 soll der Service auch für die Zalando-Tochter zLabels eingeführt werden.

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Foto: Zalando